1. Doel
Aangeven hoe klachten over AafKon O&O worden afgehandeld.
2. Werkingsgebied
Deze procedure heeft betrekking op klachten van opdrachtgevers, consumenten of derden over producten, diensten en/of het functioneren van AafKon O&O. Deze procedure geldt voor alle medewerkers van AafKon O&O.
3. Verantwoordelijkheid
Klachtontvanger
Duidelijke vastlegging van de klacht.
Directeur
- Onderzoeken van de klacht.
- Opstellen van rapport met aanbevelingen.
- Analyse, beheer en administratieve verwerking van klachten en ondernomen acties.
- Vaststellen conclusies van onderzoek en te nemen acties.
- Informeren van de klager.
4. Werkwijze
4.1 Aannemen van de klacht
- De medewerker die kennis neemt van de klacht zorgt voor schriftelijke vastlegging van de klacht (verslag). Indien directe afhandeling mogelijk is, wordt dit in het verslag aangegeven.
- Het verslag wordt voor verdere afhandeling doorgegeven aan de directeur.
4.2 Afhandeling van de klacht
- De directeur vult het verslag verder aan.
- De directeur brengt via een e-mail/brief de klager binnen 14 dagen gerekend vanaf de datum van ontvangst op de hoogte van de ontvangst van de klacht en de procedure van afhandeling. Als een klacht een voorzienbaar langere verwerkingstijd vraagt, wordt door de directeur binnen de termijn van 14 dagen geantwoord met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer de klager een meer uitvoerig antwoord kan verwachten.
- De directeur onderzoekt de klacht en zorgt ervoor dat de geëigende acties worden ondernomen.
- De directeur informeert de klager over de conclusies van het onderzoek en de genomen acties.
4.3 Beheer, analyse en administratieve verwerking van de klacht
De directeur bewaakt de klachtenafhandeling aan de hand van een klachtenadministratie, waarin ook de te ondernemen acties worden vermeld. Tenminste eenmaal per jaar analyseert hij de klachten op chronische tekortkomingen en trends. Zonodig initieert hij preventieve acties.
4.4. Geschil over de afhandeling van de klacht
Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door Aafkon O&O kan hij de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie via het Europees ODR Platform.