Klanten willen deskundig personeel. Ze willen service en sfeer maar vooral het juiste product. Klanten willen gezien worden. Ze willen geholpen worden door iemand die hun koopargumenten begrijpt. Door de concurrentie moet je waarde toevoegen. Leiden scholen studenten daartoe voldoende op?
Consumenten ergeren zich vaak aan medewerkers van winkels. Driekwart van de klanten heeft het idee meer van sommige producten te weten dan de verkoper. Dit blijkt uit onderzoek dat het AD heeft laten uitvoeren. Het onderzoek betrof specifiek het winkelbedrijf. Er zijn sterke aanwijzingen dat dit ook in andere bedrijfssegmenten geldt.
Consumenten verwachten een duidelijk advies van een medewerker. Geen algemeen of technisch verhaal over het product of de dienst. Maar wel duidelijke uitleg waarom een bepaald product nu juist past bij hún behoefte. De klant wil met zijn specifieke vragen gezien worden.
Deskundigheid als toegevoegde waarde
Drie trends domineren de ontwikkeling van de (arbeids)markt.
Lagere prijzen
Prijzen staan onderdruk. Dat geldt voor de retail, denk bijvoorbeeld aan Action en Primark, maar ook aan Hennes en Mauritz. Goedkoop en snelle wisseling van de collectie maken deze ketens aantrekkelijk. Service is niet belangrijk. Deze trend geldt ook voor de arbeidsmarkt. Denk aan de ver-ZZP-ing, bijvoorbeeld bij postbezorging.
Hogere eisen
Klanten, wij allemaal dus, stellen steeds hogere eisen: snellere levering, gratis kopje koffie in de winkel, gratis diensten als bijvoorbeeld plaatsing en instructie van een nieuwe TV en gratis terugsturen zijn een paar voorbeelden. Iedereen doet het, dus elke ondernemer moet wel mee doen. Technisch geformuleerd: het referentieniveau van de klant wordt hoger.
Nieuwe technologieën
Toepassing van nieuwe technologieën leidt tot een opsplitsing. Enerzijds ondersteunt het de trend naar hogere eisen en lagere prijzen. De “race to the bottom” zeg maar.
Anderzijds, misschien wel als reactie, ontstaan nieuwe producten met hogere toegevoegde waarde en navenant hogere prijzen. Klantgerichtheid en maatwerk bijvoorbeeld in de vorm van een persoonlijk advies zijn hierbij de sleutelbegrippen. Webwinkels als Coolblue openen fysieke winkels met gerichte service.
Wat wil de klant?
De wensen van klanten veranderen mee met het aanbod. Bij aanbieders van producten met zeer lage prijzen willen klanten weten dat het product er is, en waar het ligt. Productkennis, aandacht en service zijn niet belangrijk.
In de andere gevallen gelden kennis, service en sfeer als de belangrijkste koopargumenten, zo blijkt uit onderzoek van ABN AMRO. De vaardigheden van het personeel zijn hierbij doorslaggevend.
Opleiden naar toegevoegde waarde
Klanten willen deskundig personeel. Ze willen service en sfeer maar vooral het juiste product. De klant wil gezien worden. Ze willen geholpen worden door iemand die hun koopargumenten begrijpt. Leiden scholen studenten daar toe voldoende op?
De vraag stellen is de vraag beantwoorden: bij veel opleidingen is dat niet het geval. De kenniscomponent wordt regelmatig versmalt. “Ze moeten het kunnen opzoeken” en “ze leren het bij hun werkgever” zijn opmerkingen die de afgelopen jaren veel gemaakt werden.
Een kentering is deze benadering is zichtbaar. Op aangeven van de minister maakt kennis binnen het mbo een groot deel uit van de keuzedelen. De klant en werkgever krijgt een expliciete rol. Bij Ondernemend Gedrag is creativiteit belangrijk. Niet omdat de student creatief kan tekenen, maar omdat hij creatief is in zijn werk een daarmee van toegevoegde waarde is. De beroepsomgeving en de klant zijn leidend.
Uitdagende mogelijkheden
Vanuit de gedachte dat je studenten opleidt naar toegevoegde waarde ontstaan nieuwe en uitdagende mogelijkheden. Door combinaties te maken ontstaan nieuwe mogelijkheden. Cross-overs, in bestuurderstaal geformuleerd.
De keuzedelen bieden bij uitstek de mogelijkheid voor cross-overs. Bij de keuzedelen is het minimumniveau aan inhoud en eisen gedefinieerd. Opleidingen kunnen keuzedelen perfect verrijken met beroeps-specifieke onderwerpen!
Het keuzedelen Ondernemend Gedrag en Inspelen op Innovaties bieden een prima mogelijkheid om vanuit een ondernemende gedachte het beroep te verkennen en te combineren met bijvoorbeeld nieuwe technologie. Toerisme en moderne marketing is een aansprekend voorbeeld, net als zorg en technologie en bijvoorbeeld bouwkunde en ICT.
De klant en zijn koopargumenten zijn hierbij leidend. Onze methode “Wie niet kiest wordt niet gekozen” is een goede basis om studenten te helpen bij het ontwikkelen van deze vaardigheden.
