De trend voor winkelen in 2018 wordt: verwen de klant. Met aandacht, beleving en vermaak worden klanten ambassadeurs van je bedrijf is de centrale gedachte. Of dit het afkalven van het winkelbestand kan voorkomen is zeer de vraag. De behoefte aan ondernemende medewerkers en kennis van ondernemerschap neemt daardoor wel sterk toe.
Winkelen in 2018 staat in het teken van “Personal Customer Service”. Winkelen moet een top-ervaring zijn. Klanten krijgen persoonlijke aandacht en kunnen tot rust komen, eventueel met een kop koffie. Ze krijgen tips die specifiek bij hen passen. Vaste klanten krijgen korting. Kwaliteit en stijl staan centraal, tegen een fatsoenlijk tarief. Kortom: de slag om de klant wordt intensiever. En niet zonder reden.
Winkels als Hudson Bay
Hudson Bay is een van de ketens die maximaal inzetten op deze trend. Zij mikken op de sub-top van de markt: onder de Bijenkorf maar boven de Hema of het oude V&D. De vergelijking met traditionele warenhuizen gaat eigenlijk mank. Producten als boeken, muziek, voedsel, speelgoed en elektronica maken geen deel meer uit van het pakket. Het aanbod versmalt tot kleding, verzorging en accessoires.
Een gevoel van teleurstelling kon ik niet onderdrukken bij een bezoek aan de flagshipstore van Hudson Bay in Amsterdam. Een koude kleurstelling, een lege indruk en vooral bekende merken. Veel maar ook een beetje opdringerig personeel. Dit is bepaald geen topervaring zoals bij Nordstrom of het KaDeWe.
De formule van Hudson Bay wringt, en dat voel je. De uitstraling moet jong en energiek zijn. De prijzen zijn echter hoog en die passen vooral bij koopkrachtige ouderen. Maar die laatsten vinden een beter aanbod bij De Bijenkorf. Voor de jongeren is H&M weer een aantrekkelijker alternatief. Op deze manier is Hudson Bay een V&D in de dop.
Shoppingmalls
Shoppingmalls hebben de rol van de traditionele warenhuizen overgenomen. De combinatie van een breed aanbod van specialistische winkels, gemak en vermaak moet klanten trekken. De hausse aan malls lijkt echter over. Steeds meer specialistische kleinere winkels vallen om, mede wegens tekort aan inkoopkracht.
Leegstand in winkelcentra in Nederland is een bekend probleem. Zelfs het nieuwe Hoog Catharijne in Utrecht heeft lege plekken. In Duitsland wordt het steeds moeilijker om lege winkels in malls te her bezetten. Dit gaat alleen nog door de huur fors te verlagen. In de Verenigde Staten is dit probleem nog veel groter. Daar verwacht men zelfs dat over vier jaar een derde van de malls gesloten zullen zijn.
Of het echt zo hard zal gaan zal de toekomst uitwijzen. Het maakt echter wel duidelijk dat nóg meer aanbod, nóg meer aandacht en nóg meer vermaak niet automatisch leidt tot betere resultaten. Hoeveel beleving kunnen klanten aan? De crux van het verhaal ligt in het aspect van aanbieden.
Webshops
Terwijl de traditionele winkels het loodje leggen groeien de webwinkels tegen de klippen op. In het afgelopen jaar zijn opende bijna 8.000 webshops in Nederland de virtuele deuren. De online-omzet neemt jaarlijks fors toe. Beleving in winkels of malls is blijkbaar niet meer doorslaggevend.
Voor veel mensen is on-line winkelen een top-ervaring: rustig thuis met een kop koffie zonder opdringerig personeel. Goede informatie op de pagina’s, speciale aanbiedingen en snelle levering. Kwaliteit tegen een redelijke prijs, je hoeft niet altijd de goedkoopste te zijn. Cool Blue is een voorbeeld van een bedrijf dat dit zeer goed vorm geeft.
Bij webshops selecteer je als klant zelf en bepaal je zelf waarop je doorzoekt. Je bent niet afhankelijk van het aanbod van een winkel. Dat vergroot je vrijheid. Veel mensen vinden dit belangrijker dan opgedrongen beleving.
Ondernemend gedrag
De balans tussen winkels, malls en webshops zal de komende jaren verder uitkristalliseren.
Voor alle drie geldt dat klantgerichtheid essentieel is om te overleven. Personeel, verkopers of bijvoorbeeld medewerkers in callcenters moet zich kunnen inleven in de behoeften van de klant. Ondernemende medewerkers zijn cruciaal om te overleven. Vanuit dat perspectief is het belangrijk studenten goed geschoold moeten zijn in ondernemend gedrag.
